Jak wnieść obsługę posprzedażową na wyższy poziom

Stara zasada Total Quality Management głosi, że pozyskanie nowego klienta jest znacznie trudniejsze i bardziej kosztowne niż utrzymanie tego, który już jest z nami. Trzeba bowiem pamiętać, że nic tak nie buduje zaufania do firmy, jak opinie zadowolonych klientów i uprawiany przez nich marketing szeptany. Odpowiedzią, a zarazem podstawą sukcesu w biznesie jest właściwie prowadzona obsługa posprzedażowa i nieustająca dbałość o satysfakcję klienta, który już nam zaufał

Cel: satysfakcja klienta

Zasada ta nabiera szczególnego znaczenia w obecnych czasach, charakteryzujących się wysokim wskaźnikiem zmienności i nieprzewidywalności. Osoby posiadające nadwyżki kapitału stają obecnie wobec dylematu: jak ochronić wartość swoich pieniędzy. Wysoka inflacja, która pochłania oprocentowanie lokat, niestabilność giełd i zagrożona gwałtownymi wahaniami sytuacja globalna nie ułatwiają decyzji. I choć od wieków wiadomo, że w niepewnych czasach najbezpieczniej jest inwestować w nieruchomości (kiedyś mawiano: w ziemię), to jednak trzeba pamiętać, że dzisiejszy klient oczekuje bardzo wysokich standardów obsługi. Nie wystarczy mu sam produkt. Chce pełnej usługi i zapewnienia, że w razie jakichkolwiek wątpliwości, czy problemów, będzie miał się do kogo zwrócić.

Sprzedaż apartamentów wakacyjnych

W przypadku apartamentów inwestycyjnych, które stanowią core naszego biznesu, realizowana transakcja ma określone konotacje emocjonalne. Kupowana nieruchomość ma wywoływać pozytywne emocje i skojarzenia: z jednej strony z odpoczynkiem i relaksem, a z drugiej – z perspektywą solidnego i wieloletniego zwrotu na poczynionej inwestycji. Oznacza to, że w ciągu całej relacji z klientem, nie tylko na etapie zakupu, zadaniem całego zespołu jest dbałość o to, by klient miał w każdym momencie poparte faktami przekonanie, że dokonał właściwego wyboru.

Najważniejsza jest jakość

Takie założenie przekłada się na myślenie o jakości w każdym aspekcie działania. Dotyczy to w równiej mierze działu sprzedaży, jak i obszarów wspomagających, a więc przygotowania umowy, wystawiania faktur, czy wreszcie – zarządzania i serwisowania sprzedanego obiektu. Wielu klientów, zwłaszcza w segmencie premium, jest dziś skłonnych zapłacić więcej, jeśli zapewni się im pełną obsługę, na przykład w zakresie załatwienia formalności związanych z umowami dotyczącymi mediów czy podatkami lub koordynacji zmian czy przebudów w samym lokalu.

Znajomość potrzeb klienta to podstawa

Świetnie sprawdzającym się rozwiązaniem jest stworzenie ścieżki klienta, tzw. customer journey. Powinna ona uwzględniać analizę oczekiwań klienta oraz jego prognozowane decyzje, zarówno przed momentem zakupu, jak i po finalizacji transakcji. To właśnie ścieżka klienta jest miejscem, w którym można dokładnie zaplanować zakres obsługi posprzedażowej: czy będzie to gwarancja na naprawy w razie awarii, doradztwo w aranżacji czy remoncie, czy usługi concierge? Dopasowanie oferty do oczekiwań jest z pewnością drogą do tego, by klient pozostał z nami na dłużej. Nie trzeba przy tym dodawać, że kryterium oceny będzie również dotrzymywanie złożonych obietnic, w tym np. terminowość napraw.

Wszystkie te elementy sprzyjają budowie i utrzymaniu dobrej relacji z klientem. Osobisty kontakt, wysoki poziom spersonalizowanej opieki przejawiającej się choćby prozaicznym pytaniem o zadowolenie klienta już po sprzedaży – to kroki, które przynoszą korzyść zarówno klientowi, jak i firmie. Sprzyjają też zbudowaniu sieci poleceń i rozwijaniu bazy klientów.

 

Zapraszamy do zapoznania się z naszym najnowszym Rankingiem Nieruchomości Inwestycyjnych: https://vacationinvestments.pl/blog/pl-ranking-nieruchomosci-inwestycyjnych-marzec-2022